客服人员遭遇的四个关卡

身为一个客服人员需要哪些条件呢？耐心、抗压性及高EQ都是必备，符合以上条件后，还要培养哪些能力呢？工作中会遇到什么样的难关？接下来让我们一一破解。

第一关”听”：

在这个工作里，「听」是一个看似简单，却大有学问的举动，除了仔细且认真聆听客户的需求，更要能「听懂」他们在讲什么。随着经验的累积，能帮助你了解客户的想法，这时候会发现，那些客户没说出口的言外之意。

第二关”换句话说”：

从「有什么事吗？」换句话说「请问我可以如何帮助您呢？」，同样的语意使用不同的口吻与用词，就会有不同的感受。当你遇到语调亲切的客服，但对话了五分钟后，却依然无法了解你的需求及解决你的困惑，最后只能挂掉电话。但如果遇到不用一分钟就能理解你的需求，代表这位客服拥有良好的逻辑跟语言组织能力。如何说的更优雅并让客人了解你想表达的事，这就是＂换句话说＂的技巧。毕竟，戏法人人会变，巧妙各有不同，讲话人人会说，陈述各有千秋。

第三关”本来无一物，何处惹尘埃”

工作中遇到不理性的客户或被责备时，影响了一整天的情绪，每天面对这样的负能量我们该如何调适呢？第一步：找出客户不满的根本原因，客户对于公司的产品或服务有疑问甚至是不满时，进而寻求客服人员的帮助，当客户在表达心中不满或谩骂，要记得这并不是针对你，要懂得调适心态将重心摆在「如何帮助客人」，渐渐地就不会因为负能量而影响上班情绪。

第四关”舒适圈”

进入职场以后，会开始安排自己的生涯规划，不断地告诉自己要勇敢跳出舒适圈且挑战各种可能。从事一段时间的基层客服后，慢慢开始熟悉工作的流程及掌握服务的技巧，此时便会产生这环境是否太过舒适的疑问？

这就是第四关卡的考验，当累积经验及能力后，为什么放弃已经拥有的能力，选择转换跑道，进入陌生的领域挑战呢？其实要做的是扩大舒适圈，但是该如何扩大？曾经想过客户都没有问题的话那该有多好？接着思考，如果要预防问题的发生，可以从那些部着手改变？现行的流程是否有可优化之处？能不能提供用户更多资源让他们自已找到答案？

上述都是对的方向，开始思考这些问题后，也代表你已经开始扩大舒适圈，正在从解决问题往预防问题前进，此时若在会议中能够提出问题及解决方案，主管就会注意到你的存在，开始交办基层事务以外的工作给你，从这些工作中开始培养出不同的能力。长此以往就会发现舒适圈扩大了，能做的不只局限于客服人员的基本工作。

从1999年开始的工作职涯中，唯一忠诚的是个人的专业，在工作中不断扩大舒适圈，累积的各种才能就是你的专业。有能力的人懂得掌握机会、创造机会。下次有机会再跟大家聊聊，如何成为一个客服管理职，要成为客服管理职又该累积哪些能力？借用马云说的话作为结尾：『复杂的事情简单做，你就是专家；简单的事情重复做，你就是行家；重复的事情用心做，你就是赢家。』期勉大家都成为赢家。